A cosa serve il concierge quando sappiamo già tutto?

Google, Maps, recensioni e AI hanno cambiato il rapporto tra ospite e concierge. Se l’informazione è accessibile a tutti, il valore del servizio si sposta altrove: nel capire, distinguere e andare oltre la richiesta.

Quando l’informazione non è più un vantaggio

C’è stato un tempo in cui arrivare al banco del concierge significava accedere a informazioni difficili da trovare altrove. Un ristorante, un indirizzo poco conosciuto, il modo migliore per vivere una destinazione.

Oggi l’ospite può arrivare in hotel dopo aver già studiato quasi tutto: recensioni, menu, distanze, fotografie, itinerari. E con Google Maps e gli strumenti di intelligenza artificiale la quantità di informazioni disponibili continua ad aumentare.

È un cambiamento che Adriano Pecoraro, Head Concierge di Villa San Michele, Belmond, riconosce senza particolare nostalgia. Durante la conversazione con The Blue Corner racconta di ospiti che arrivano con idee molto precise e di un mestiere nel quale il semplice possesso dell’informazione non basta più.

Ma se tutti possono trovare una lista dei migliori ristoranti di Firenze in pochi secondi, a cosa serve ancora un concierge?

Il valore non è dare una risposta, ma fare le domande giuste

Forse il primo errore è proprio pensare che il suo lavoro consista nel produrre quella lista.

Pecoraro fa un esempio semplice: quando un ospite gli chiede dove andare a cena, uscire immediatamente con due o tre nomi è, secondo lui, la cosa sbagliata da fare. Prima vengono altre domande: cosa vuole mangiare? Cerca una serata vivace o un posto tranquillo? Vuole parlare durante la cena? Dettagli apparentemente secondari possono rendere perfetto un ristorante sulla carta e completamente sbagliato per quella persona.

La differenza è sottile, ma cambia il problema. Trovare un ristorante è una ricerca. Trovare il ristorante giusto per quella persona richiede interpretazione.

Concierge e intelligenza artificiale: la distinzione è meno semplice di quanto sembri

Questo non significa che la tecnologia sia destinata a fermarsi alla prima funzione. Al contrario, i sistemi di AI diventano progressivamente più capaci di lavorare sul contesto, sulle preferenze e sulle richieste articolate. Ridurre quindi la questione a “la macchina dà informazioni, l’essere umano capisce le persone” sarebbe probabilmente troppo comodo.

Il punto interessante è un altro: quanto di ciò che rende utile un concierge dipende dalla risposta e quanto, invece, dalla capacità di accorgersi di qualcosa che non è stato chiesto? Nell’episodio Pecoraro torna più volte su questo secondo aspetto.

Prenotare un ristorante per una persona con difficoltà motorie significa, per esempio, considerare anche come si raggiunge il bagno. Rispondere a una richiesta significa provare ad anticipare quella successiva.

L’esperienza diventa così una combinazione di conoscenza, osservazione e memoria, in parte allenabile e in parte legata alla sensibilità di chi svolge il lavoro.

Cosa resta al concierge nell’era di Google, Maps e AI

È anche la distinzione che Pecoraro propone parlando del futuro della professione.

Google, Maps, AI e Copilot non rappresentano per lui la fine del concierge. La differenza, sostiene, sta nella capacità delle persone di ricordare, distinguere ed essere generose, arrivando a dare qualcosa in più rispetto a ciò che è stato esplicitamente richiesto. Infatti, quando l’informazione era scarsa, conoscere qualcosa che l’ospite non conosceva era già un valore. Ora che l’informazione è abbondante, il problema sembra quasi rovesciato: bisogna capire quale informazione conta, per chi e in quale momento.

Il concierge perde così una parte del monopolio sul sapere. Non necessariamente la propria utilità.

Ascolta l’episodio completo

Il tema fa parte della conversazione con Adriano Pecoraro, Head Concierge di Villa San Michele, Belmond. Nell’episodio completo si parla anche di anticipazione dei bisogni, personalizzazione, standard di servizio, sense of place e futuro della professione.

Ascolta l’episodio completo di The Blue Corner su tutte le piattaforme.